ความพึงพอใจของลูกค้า
การบริหารจัดการ & ปฏิบัติการของ ทอท. มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ เช่น สายการบิน ผู้โดยสาร และผู้ประกอบการ โดยปัจจัยสำคัญ ได้แก่
- การตอบสนองความต้องการอย่างรวดเร็ว
- การจัดการจราจรทางอากาศอย่างมีประสิทธิภาพ
- การจัดสภาพแวดล้อมในสนามบินให้สะอาด & สะดวกสบาย
ทอท. มุ่งเน้นการพัฒนาคุณภาพบริการให้ได้มาตรฐานสากล เช่น ICAO และ ACI เพราะความพึงพอใจของลูกค้าส่งผลต่อชื่อเสียงและความเชื่อมั่นขององค์กรในระยะยาว ขณะเดียวกัน หากบริการไม่ตอบโจทย์ อาจส่งผลกระทบเชิงลบในวงกว้างผ่านการบอกต่อของผู้ใช้บริการ.
นโยบายและแนวทางการจัดการ (Policy and Approach)
1
ทอท. ได้จัดทำแผนแม่บททางธุรกิจ (Master Business Plan) ปีงบประมาณ 2566–2570 เพื่อกำหนดแนวทางพัฒนาธุรกิจและการตลาดให้สอดคล้องกับแผนวิสาหกิจขององค์กร โดยมุ่งเน้นการเตรียมความพร้อมรองรับโอกาสทางธุรกิจและปริมาณผู้โดยสารที่เพิ่มขึ้น ทั้งในด้านกิจการการบิน (Aeronautical) และไม่เกี่ยวกับการบิน (Non-Aeronautical) ผ่านการดำเนินงานตาม 3 ยุทธศาสตร์หลัก ได้แก่ ยุทธศาสตร์ด้านกิจการการบิน, ธุรกิจที่ไม่เกี่ยวกับการบิน และการพัฒนาธุรกิจ
ในปีงบประมาณ 2566–2567 ทอท. ให้ความสำคัญกับการเข้าใจความต้องการของลูกค้ากลุ่มธุรกิจ (B2B) และใช้กลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เพื่อส่งเสริมความร่วมมือกับผู้ประกอบการเชิงพาณิชย์ โดยเชื่อมโยงข้อมูลและผลวิจัยตลาดมาสู่แผนการตลาดและแคมเปญร่วมกัน รวมถึงใช้ข้อมูลความพึงพอใจเป็นตัวชี้วัดเชิงกลยุทธ์ เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพการสร้างความร่วมมือกับพันธมิตรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างเป็นระบบ.
2
ทอท. กำหนดให้คะแนนความพึงพอใจตามโครงการจัดอันดับคุณภาพการให้บริการท่าอากาศยาน (ASQ) เป็นตัวชี้วัดสำคัญในยุทธศาสตร์ที่ 4: Intelligent Services โดยมุ่งเน้นการพัฒนาบริการด้วยนวัตกรรม & เทคโนโลยีดิจิทัล ทั้งในงานปฏิบัติการสนามบิน & งานสนับสนุน (Back Office) เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า
โดยใช้ข้อมูลจาก 4 แหล่ง ได้แก่
- ระดับการให้บริการ (LOS)
- คุณภาพการให้บริการ (ASQ)
- ความคิดเห็นลูกค้า (Customer Feedback)
- การสนทนากลุ่ม (Focus Group)
เพื่อวิเคราะห์จุดให้บริการและยกระดับคุณภาพบริการอย่างครอบคลุม.
การสำรวจความพึงพอใจ
(Customer Satisfaction Survey)
ระดับการให้บริการ
(Level of Service: LoS)
เป็นเครื่องมือที่ใช้ประเมินระดับการให้บริการผู้โดยสารทั้งขาเข้า-ขาออก โดยพิจารณาจากระยะเวลารอคอย & ความหนาแน่นของผู้โดยสารในพื้นที่สำคัญของท่าอากาศยาน เช่น ห้องโถงรับรอง เคาน์เตอร์เช็กอิน จุดตรวจค้นร่างกาย จุดตรวจสัมภาระ & พื้นที่รอขึ้นเครื่อง
โดยแบ่งระดับการให้บริการออกเป็น 4 ระดับ ได้แก่
- Under-Provided
- Sub-Optimum
- Optimum
- Over-Design.
คุณภาพการให้บริการ
(Airport Service Quality: ASQ)
ทอท. เข้าร่วมโครงการประเมินคุณภาพการให้บริการท่าอากาศยาน (ASQ) ของ ACI ซึ่งเป็นมาตรฐานสากลที่ได้รับการยอมรับในวงการท่าอากาศยานทั่วโลก
การประเมินนี้สำรวจความพึงพอใจของผู้โดยสารผ่านแบบสอบถามมาตรฐาน ตัวชี้วัดที่ใช้ประเมิน เช่น จุดเช็กอิน การขนส่งสาธารณะ ร้านค้า/ร้านอาหาร จุดตรวจค้น การให้บริการของพนักงานสนามบิน.
การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า
(Customer Feedback)
ทอท. จัดเก็บสถิติข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะ & คําชมเชยที่มีต่อ ทอท. (Feedback) เพื่อนํามาวิเคราะห์และพัฒนาการให้บริการ โดยคํานึงถึงทฤษฎี ผลงานวิจัย แนวทางการปฏิบัติที่ดี และการดําเนินการของท่าอากาศยานชั้นนําต่าง ๆ ของโลก ปัจจุบัน ทอท. มีการติดตามความคิดเห็นของลูกค้าตามเส้นทางการใช้งานของผู้โดยสารผ่านจุดการให้บริการ (Touch Point) จํานวน 17 จุด เพื่อนํามาประมวลผลและนําไปสู่การยกระดับการให้บริการเป็นประจําทุกเดือน
Airport service Touch Point
การสนทนาแบบกลุ่มกับผู้ประกอบการเชิงพาณิชย์และสายการบิน
(Focus Group)
ทอท. ดำเนินการสอบถามความพึงพอใจกับตัวแทนสายการบินและผู้ประกอบการ รวมถึงหน่วยงานที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ ในการประชุมเชิงปฏิบัติการทั้งแบบ Face-to-Face และออนไลน์ โดยเป็นการสัมภาษณ์เชิงลึกเกี่ยวกับปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า (Net Promotor Score: NPS)
ทอท. แต่งตั้งฝ่ายบริการลูกค้า เป็นคณะทำงานที่ประกอบด้วยส่วนบริการลูกค้า บุคคลสำคัญ และลูกค้าสัมพันธ์ และส่วนจัดการข้อร้องเรียนของแต่ละท่าอากาศยาน เพื่อติดตามผลการสำรวจความพึงพอใจ การสนทนาแบบกลุ่มกับผู้ประกอบการเชิงพาณิชย์และสายการบิน (Focus Group) และรายงานที่แจ้งผ่านทางช่องทางการร้องเรียน โดยในแต่ละปีงบประมาณ หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทั้งหมดจะประชุมเป็นประจำทุกเดือนใน 5 หัวข้อ ดังนี้